CLÉ HOUSEKEEPING · STAFF GUIDE
クレ家事代行
スタッフ安心ガイド
全スタッフ共通の案件確認・売上報告から、初回訪問、水まわり清掃、困ったときの連絡まで。現場で迷ったら、ここから確認してください。
スタッフ向け・外部共有禁止まず確認すること
大切にすること：スピーディーかつ丁寧に。傷つけない・壊さない・なくさない。作業の判断に迷ったときや、傷・破損を見つけたときは、作業を止めてお客様と本部に確認してください。
訪問前
- 予定日時・住所・作業内容・お客様の要望を確認
- 移動時間と連絡手段、スマートフォンの充電を確認
- 清掃道具の使い分けと素材への影響を確認
作業前・作業中
- 物を動かす前に配置を撮影する
- 傷・壊れ物を確認し、気づいた時点でお客様へ報告する
- タイマーで時間配分を意識する
- 使う洗剤・道具は素材と表示を確認する
清掃上の禁止事項：クレでは全箇所でメラミンスポンジを使用しません。塩素系洗剤は他の洗剤、特に酸性洗剤やクエン酸と混ぜず、製品表示どおりに扱ってください。
全スタッフ共通｜案件の確認
案件はLINEの「案件確認」から確認
- 業務連絡用LINEを開き、リッチメニューの「案件確認」をタップする。
- 自分の名前を「苗字＋名前」、間にスペースなしで入力する。例：山田花子。
- 自分の案件が表示されたら、日時・訪問先・依頼内容を確認する。
LINEが開いたら、リッチメニューの「案件確認」をタップしてください。
全スタッフ共通｜売上の報告：業務報告書の写真を撮り、当日中に業務連絡用LINEへ添付します。手順は下の「全スタッフ共通｜訪問後の売上報告」を確認してください。LINEを開く ↗
家事代行（掃除・料理）の進め方
クレの姿勢：「お客様のこころと生活に寄り添うライフサポート」。掃除の仕上がりだけでなく、困りごと・こだわりを聞き取り、安心して任せてもらえる関係をつくります。お客様の負担にならない範囲で会話し、できることと難しいことをはっきり伝えます。
訪問3日前までに確認
- LINEの「案件確認」で担当案件を開き、日時・メニュー・住所・建物名・部屋番号・最寄駅・ご希望を確認する。必要に応じて顧客カルテも見る。
- 駅からの道順と移動時間を事前に調べ、住所や徒歩時間に疑問があれば早めに本部へ確認する。
- 初訪問は余裕をもって移動し、予約時刻の15分ほど前に近くへ到着できる計画を立てる。遅れが見込まれた時点で本部へ連絡する。
スタッフ自身も担当案件と経路を確認してください。
訪問前の身だしなみチェック
- 服装：清潔感・動きやすさ・好印象を基準に鏡で全身を確認。制服エプロンはシワ・汚れ・ほつれのない状態にする。上着は玄関に入る前に脱ぐ。
- 髪：作業中に髪を触らなくて済むよう、長い髪はまとめる。
- 手元：爪を短く整え、華美なネイルは控える。食器や家具を傷つけたり引っ掛けたりしないよう、アクセサリーは結婚指輪以外を外す。
- 足元：靴下の汚れ・ほころびがないか確認し、持参する室内用スリッパも清潔に保つ。
- 衛生：入室後は手洗いまたは手指消毒を行う。手拭き用タオルを持参し、洗面台の水滴を拭き取る。
エプロンが大きく汚れたり傷んだりした場合は、本部へ連絡してください。
訪問に必要な持ち物・書類
- 身につける・事務：名刺、制服エプロン、折りたたみスリッパ、ボールペン、バインダー。
- 衛生：ハンドソープ、手指消毒用品、持参タオル、予備マスク、作業に応じた手袋。
- 清掃：当日の場所・素材に合う洗剤、ブラシ、柔らかいクロス等。掃除道具の場所と用途は入室後にお客様へ確認。
- 書類：サービス完了報告書、必要な申込書・利用規約・案内資料など、当該案件に本部が指定した最新版。
- 荷物は口の閉まるバッグ一つにまとめ、貴重品・私物をお客様の物と混在させない。
備品の摩耗・不足は社内の備品管理アプリで所定の発注期限と方法を確認してください。
入室から作業開始まで
- インターホンで「家事代行サービス CLÉの○○です」と会社名・氏名をはっきり名乗り、玄関で笑顔で挨拶する。「失礼いたします」と入室し、靴を揃えて端へ置く。手洗いまたは手指消毒の後、水滴を拭き取り、初訪問時は名刺を両手で渡して自己紹介する。
- 予約プラン、料金、作業時間をカルテと照合。掃除・料理の区分と所要時間を予約内容で確認する。初回スタートプランの掃除は、資料上は清掃90分＋前後の聞き取り計30分、滞在約120分が目安。ほかのプランや料理は、それぞれの予約内容を優先する。
- お客様に作業後の確認と聞き取りの時間があることを、開始前に伝える。
- 「何を・どこまで・どのように」行うかを確認する。掃除なら優先箇所・汚れ・素材、料理なら希望する献立・食材・人数・食べられないものを聞く。触れてほしくない物も確認する。
- 掃除では洗剤・ブラシ・布・スポンジの用途をお客様に確認し、食器用と清掃用、身体用と浴室用の道具を取り違えない。料理では食材・調味料・調理器具の場所と使用可否を確認する。
- 道具・食材・時間から可能な範囲を説明する。掃除で落としきれない汚れや、料理で用意できない品があれば始める前に相談する。
仕上がりを先にすり合わせる：鏡のうろこ、水あか、長年のカビなどは1回で落としきれない場合があります。洗剤がない、素材に不安がある、90分では広範囲を終えられないときは、先に重点箇所を決めてください。進み具合が読めなければ、30分・60分の時点で状況を伝え、優先順位を確認します。専門的なハウスクリーニングが必要な作業は本部へ相談します。
掃除する範囲の確認例
- キッチン：コンロ・シンク・収納扉表面・蛇口・排水口・床。換気扇は表面やフィルターか、内部まで希望かを確認する。
- 浴室：浴槽・ふた・鏡・蛇口・排水口・壁・床。鏡や壁の水あか、カビの重点箇所を確認する。
- 洗面・トイレ：ボウル・鏡・扉表面・床、便器・便座・手の届く範囲を確認する。
- 選べるプラン：部屋、玄関、窓の内側、洗濯物、片付けなど、対象と優先順位を確認する。窓はサッシ・網戸まで含むか、掃除機はどの部屋かを具体的に聞く。
資料に載った箇所がすべて毎回の実施対象になるわけではありません。予約内容と所要時間を優先します。
仕上がり確認・退室
- お客様と作業箇所を確認し、実施内容・残った汚れ・時間内にできなかった箇所を伝える。
- 業務報告書（サービス完了報告書）に実際の作業箇所・時間・ご提案を記入し、お客様に内容を確認いただいてサインを受ける。写真で控えを残し、原本をお客様へ渡す。
- ほかに困っている家事や希望頻度を聞き、必要に応じて次回の目安を提案する。契約を無理に勧めず、予約希望があれば第3希望まで聞いて本部へ引き継ぐ。
- 使った道具・動かした物を戻し、通路や玄関のゴミ・忘れ物を確認して挨拶し、丁寧に退出する。
料理代行の場合
- 開始前に希望する料理、人数、食材・調味料・器具の場所、アレルギーや避けたい食材、提供するタイミングを確認する。
- 食材の状態と残り時間を確認し、作れる品数や内容に変更が必要ならお客様と相談する。健康状態に合わせた献立判断を求められたら、独断で引き受けず本部へ確認する。
- 調理中は手洗いと調理器具の使い分けに注意し、食材に合わせて衛生的に扱う。食器洗いなど掃除用の道具を調理に使わない。
- 仕上がりを確認いただき、調理後のキッチンの片付け・簡易清掃まで行う。残した料理の保存方法や、早めに食べる必要があるものをお客様に伝える。
- 使用した食材、作った料理、変更した内容、お客様への連絡事項を業務報告書に記載する。
水まわり掃除
4箇所を2時間で希望される場合の目安です。入室から退室まで120分を見込み、作業100分＋確認・片付けの余裕を確保します。現場の汚れやご依頼に応じて調整してください。
浴室 40分
浴槽・壁・カラン・鏡・換気口・床・排水口
浴槽・壁・カラン・鏡・換気口・床・排水口
キッチン 30分
コンロ・壁・シンク・カラン・床・排水口
コンロ・壁・シンク・カラン・床・排水口
トイレ 15分
便器・便座・床・扉まわり
便器・便座・床・扉まわり
洗面脱衣所 15分
鏡・洗面台・ボウル・排水口・床
鏡・洗面台・ボウル・排水口・床
浴室｜手順と退出チェック
- 浴槽と壁は基本的に上から下へ。浴槽には洗剤をかけ、柔らかいスポンジで磨く。
- カランなど光沢のある素材は柔らかい面を使う。鏡の水垢は素材を確認して適切な洗剤を使う。
- 換気口の外せるフィルターを洗い、床は適切な洗剤とブラシで磨く。洗剤を十分すすぎ、最後に水気を拭き取る。
キッチン｜手順と退出チェック
- 食器用と掃除用のスポンジを確認。コンロ・壁の油汚れを確認して適切な洗剤を選ぶ。
- シンクは柔らかいスポンジや布で傷を避けて洗い、カランまで拭き上げる。床も必要に応じて清掃。
洗面脱衣所｜手順と退出チェック
- 鏡は固く絞った適切な布で拭く。洗面ボウルは柔らかい素材で洗い、洗面台は奥から手前へ。
- 排水口のゴミを取り、床のゴミを集める。余裕があれば床を拭く。
トイレ｜手順と退出チェック
- きれいな箇所から汚れの多い箇所へ拭く。便座は表から裏へ。便器内は洗剤とブラシを使用。
- 床は奥から手前へ。黒ずみや尿汚れは適切な洗剤のつけ置きも検討する。
全スタッフ共通｜訪問後の売上報告
業務報告書を撮影し、当日中にLINEへ添付
全スタッフは訪問後、記入した業務報告書（サービス完了報告書）を撮影します。写真の文字が読めることを確認し、当日中に業務連絡用LINEの「業務報告」から写真を添付してください。これが売上の報告手順です。
LINEを開いて売上・業務報告する ↗LINEが開いたら、リッチメニューの「業務報告」をタップしてください。料金が分からないときは「料金の確認」を利用できます。
時給制の方のみ｜タイムカード
パートタイムなど時給制の方は、別途kintoneの「時給制タイムカード」に当日の勤務時刻・休憩・交通費を入力します。これは全スタッフ共通のLINEでの売上報告とは別の手続きです。
時給制タイムカード
月1件を作成 → 出勤のたびに行を追加 → 毎月第2営業日までに前月分を申請
時給制スタッフ向けの操作です。マニュアルの画面説明はPC表示です。スマホでキントーンのモバイル表示になっている場合は、ブラウザの「PC版サイト」表示へ切り替えてください。画面の項目名は変更される場合があります。
① 月の最初の勤務日に作成
アプリの「＋／追加」から月のデータを1件作成。社員番号を入れて「取得」、勤務日・出退勤時刻・休憩時間・交通費合計と経路別の金額内訳を入力して保存します。初期値が9:00〜16:00・休憩60分の場合があるため、実際の勤務に合わせて修正してください。時間の選択肢が30分刻みでも、数字部分を押すと任意の分数を入力できます。諸手当の対象であれば該当項目を選びます。
② 2回目以降は同じデータに追記
その月に作成した自分のデータを開き、「編集する」→「＋」で日付順に行を追加します。出勤のたびに新しい月次データを作らないでください。入力後は保存します。行を誤って追加した場合は「－」でその行を削除できます。表の最下部に表示される合計も確認してください。
③ 前月分を申請する
勤務日・時刻・休憩・交通費・重複入力を確認して「申請する」→「実行」。期限は毎月第2営業日までです。申請後は自分で編集できません。申請後の状態は一覧の「申請前」「申請中」「承認」で確認できます。差戻しの連絡が来た場合は修正して再申請します。
交通費と入力ミス：電車・バス運賃や燃料費は、申請額の合計と経路・片道額などの内訳を両方入力。経路のスクリーンショットでも金額が読めるようにします。それ以外の立替経費は別途申請。誤って余分なデータを作った場合は「誤登録データの削除依頼」で理由を記入してください。原則1日1行です。ただし同日に午前の勤務と夕方の研修など、連続しない2回の勤務がある場合は2行入力できます。申請忘れは給与支給に影響するため、必ず期限内に申請してください。
お客様に聞かれたら｜答え方の例
予約内容を確認しながら答えるための例です。判断できない条件や変更は、本部へ確認してからお伝えします。
「今日は何をしてもらえますか？」
答え方：「本日はご予約内容の○○を予定しています。特に気になる場所や優先したいことを、始める前に教えていただけますか？」
掃除の箇所・料理の品目・作業時間を最初にすり合わせます。
「この汚れ、全部落とせますか？」
答え方：「まず素材と汚れの状態を確認します。落としきれない可能性もあるため、時間内にできる範囲をご説明してから進めます。」
水あか・長年のカビなどは仕上がりを約束しません。素材を傷める恐れがあれば作業を止めます。
「別の場所も掃除してもらえますか？」
答え方：「残り時間を確認し、今日の優先箇所と入れ替えられるかご相談します。時間や料金が変わる場合は本部にも確認します。」
「時間を延長できますか？ いくらですか？」
答え方：「後の予定とご予約条件を確認いたしますので、少々お待ちください。確認できてからご案内します。」
その場で延長や金額を確約しません。
「この食材で何品作れますか？」
答え方：「食材と調理器具、作業時間を確認してから、作れる内容をご提案します。ご希望の料理や避けたい食材はありますか？」
調理前にアレルギーや食事の制限も確認します。
「食材を買ってきてもらえますか？」
答え方：「買い物の対応可否と、作業時間・購入費の扱いを本部に確認します。必要な品とお店のご希望を教えてください。」
「作った料理はどのくらい保存できますか？」
答え方：「料理の内容や保存状況によって異なります。お渡しするときに保存方法をご説明しますが、長期間の保存や安全性のお約束はできません。」
冷蔵・冷凍などの希望を調理前に確認し、不明点は本部に相談します。
「次回も同じスタッフに来てもらえますか？」
答え方：「ご希望として本部へお伝えします。担当者の予定とご利用条件を確認してから、ご案内いたします。」
「次回はいつ来てもらえますか？」
答え方：「ご希望の日時を第3希望まで伺い、本部から空き状況をご連絡します。」
現場で予約の確定はしません。
「料金・支払い方法・キャンセル料を教えてください」
答え方：「ご予約内容により条件が異なるため、確認してから本部よりご案内します。ご希望のプランと日時をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
金額を曖昧な記憶で案内しません。必要ならLINEの「料金の確認」を使います。
LINEで料金を確認する ↗「掃除中に壊れたらどうなりますか？」
答え方：「まず状況を確認し、すぐに本部へ報告いたします。修理や補償については、本部からご連絡します。」
写真はお客様の了承を得て撮影します。
迷ったとき：「確認してからご案内します」と伝え、LINEで本部へ相談してください。業務連絡用LINEを開く ↗
起こりうること・対応方法
まず安全を確保し、その場で決められないことは本部へ相談します。以下は現場での初動の目安です。
物を壊した／傷つけた／汚してしまった
- 作業を止め、破片・薬剤などによる二次被害を防ぐ。
- お客様へ事実を伝えて謝罪する。隠さず、憶測で原因を断定しない。
- 了承を得て、全体・損傷部・メーカーや型番を撮影する。
- 本部へすぐ報告。修理方法・賠償額・免責はその場で約束しない。
- 続行の可否を確認し、当日中に業務連絡用LINEで本部へ状況を共有する。
鍵を紛失した／鍵が閉まらない
お客様の安全・施錠状況を確認し、その場を離れる前に本部または管理責任者へ即時連絡。鍵の写真や住所などの情報を不用意に送信・公開しない。土日祝など本部不在時で緊急なら湯浅へ電話し、業者の手配や費用について独断で約束しない。
水漏れ・火災・煙・焦げ臭さ
作業を中止し、危険な場所から離れる。可能で安全なら水栓・火元を止め、拡大を防ぐ。火災や負傷など切迫した危険は119へ通報し、本部・管理責任者に即時連絡。電気設備や配管に無理に触れず、状況と対応時刻を記録する。
洗剤で変色・素材の傷みが出た／洗剤が目や肌に付いた
直ちに使用を止め、製品表示に従い安全を確保。体への曝露があれば流水で洗い流し、症状が強い場合は救急相談や119を検討。物の変色は拭き広げず、素材・製品名・使用状況を記録して本部へ連絡。酸性洗剤・クエン酸と塩素系洗剤は混ぜない。
予定時間内に終わらない／想定より汚れが強い
30分・60分などの時点で進み具合を伝え、残り時間と優先順位を確認し、お客様に「残り時間で対応できる範囲」を説明。依頼外の延長や料金変更は独断で決めず本部へ確認。完了できなかった箇所と理由は業務報告書に具体的に記録する。
ご依頼内容が違う／追加作業を頼まれた
予約内容とお客様の希望を照合し、対応可能な範囲・所要時間を確認。プランや料金に関わる変更は本部へ確認してから着手。危険な作業や素材を傷つけるおそれがある作業は無理に進めない。
訪問に遅れそう／お客様が不在
到着見込みや現地の状況を確認し、本部へ早めに連絡。お客様への連絡方法や待機・退出の判断は本部の指示に従う。到着時刻、連絡時刻、対応結果を記録する。
掃除の抜け・仕上がりへのご指摘
まず具体的な箇所とご希望を聞き、残り時間と安全を確認。対応できる範囲なら手直しし、難しい場合は理由を説明して本部へ報告。ご指摘・対応内容を業務報告書に記録し、LINEで本部へ共有する。
お客様が怒っている／金銭や補償を求められた
言い訳や反論を急がず、まず不快な思いへの謝罪と事実確認をする。「本部の担当からご連絡いたします」と伝え、返金・値引き・補償は現場で約束しない。威圧や身の危険を感じたら安全を優先して本部へ連絡する。
現金・貴重品が見当たらないと言われた
物をむやみに動かさず、作業場所と時系列を確認。断定や自己負担の約束をせず、本部へ即時連絡。お客様の同意なしに室内を撮影したり、第三者へ個人情報を共有したりしない。
お客様の体調不良・転倒、自分のけが
作業を止めて安全を確保。意識・呼吸・出血などを確認し、緊急性が高ければ119へ通報。無理に動かさず、家族・本部に連絡し、発生時刻と行った対応を記録する。
ケース別対応の補足：この欄は、提供資料の共通原則を現場で使いやすいように具体化した初動例です。契約・料金・補償などの最終判断は本部に確認してください。
こんな時どうする？
破損・汚損・紛失が起きたら
- 作業を止めて、現物・範囲・安全を確認する。
- お客様に簡潔に謝罪し、会社に報告すると伝える。
- お客様の了承を得てから、損傷箇所・現場・メーカーや品番を撮影する。
- すぐに本部または管理者へ電話・チャットで第一報を入れる。
- お客様には「本部よりご連絡いたします」と案内する。修理・弁償について現場で確約しない。
- 安全に続行できるか確認し、発生状況・お客様の反応・自身の対応を業務連絡用LINEで本部に報告し、指示を受ける。
お客様への伝え方と報告項目
「〇〇を作業中に破損してしまいました。大変申し訳ございません。すぐに本部へ報告いたします。状況の記録として写真を撮らせていただいてもよろしいでしょうか。」
本部へ伝える内容：発生日時／お客様名・住所／何が起きたか／現在の状態／お客様の反応・希望／自分が行った対応／了承を得て撮影した写真／作業継続の可否。
土日祝・本部不在時の対応
通常の本部対応は平日です。可能な限り当日中に業務連絡用LINEで報告します。お客様には「本部が週明けに状況を確認し、対応いたします」と伝えます。鍵の紛失、火災、水漏れなど緊急性が高い場合は直ちに管理責任者へ連絡し、必要な緊急対応を行ってください。
資料に記載された土日祝の緊急連絡先：080-4001-0130（湯浅）
土日祝の優先度：高＝鍵の紛失・火災・水漏れなどは管理責任者へ即時連絡。中＝明らかな物損は当日LINEで報告と一時説明を行い、次の本部営業日に優先対応。低＝配置のずれ・掃除の抜けなどは状況を記録し、本部に共有。いずれも追加の危険やお客様の強いご要望があれば早めに相談してください。
緊急時：火災や負傷など、差し迫った危険がある場合は安全確保と必要な緊急通報を優先し、その後すぐに本部・責任者へ報告してください。
連絡先
クレ家事代行 本部
03-6555-5013
スマートフォンではボタンを押すと電話画面が開きます。営業時間外は前項の土日祝対応を確認してください。
担当者の連絡先
個別の担当者番号は提供資料に記載がないため、担当者への連絡が必要な場合は割り当て時の案内を確認し、不明な場合は本部へ電話してください。